• Механизмы CRM в программе 1С.

    27 марта 2017

    Механизмы CRM в программе 1С.

    Что же такое CRM?

    CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношений с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых, компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

    Ключевыми принципами CRM нынче есть:

    • Принцип на удержание выгодных клиентов.
    • Привлечение потенциальных клиентов.
    • Анализ проведенных рекламных акций и мероприятий.
    • Определение ключевых клиентов.
    • Анализ обращений клиентов.
    • Своевременное информирование клиентов о новых услугах компании или о новых товарах, предлагаемых компанией.
    • Механизмы напоминаний о важных событиях.
    • Отслеживания и контроль телефонных звонков, встреч, переписки с клиентами.
    • Клиент ориентированные маркетинговые мероприятия.
    • Анализ потребностей и запросов целевых клиентских сегментов.
    • Формирования в компаниях клиентов и поставщиков удовлетворенности от сотрудничества с нашим предприятием.

    В программе 1С: Управление Торговым Предприятием так же реализована система CRM значительно облегчающая работу руководителей и менеджеров по продажам. Теперь проанализируем, что позволяет программа из вышеописанных принципов реализовать, каким образом эти процессы можно контролировать и анализировать, а также какие инструменты программы нужно использовать.

    Регистрация данных о контактной информации контрагента

    При первом обращении клиента к нам посредством телефонного звонка, запроса на почту, личной встречи или при привлечении клиента посредством холодных звонков, необходимо максимально узнать у него всю контактную информацию и внести её в карточку. Карточку можно заполнить в справочнике «Контрагенты» Меню Справочники/Контрагенты на закладке контакты. В карточку вводится юридический и фактический адрес, телефоны и факсы, электронная почта. Причем, на будущее, эта информация заполняется в печатных формах документов, а также выводится в соответствующих внутренних отчетах подсистем. Здесь же в карточке можно зафиксировать информацию о контактных лицах контрагента.

    Справочник контрагенты

    Соответственно, чем больше контактной информации и сведений о контактах мы соберем, тем лучше для последующего сотрудничества. Перед звонком, если в нашей компании практикуются холодные звонки, можно зайти на сайт компании, которой собираемся предоставлять сотрудничество. Для понимания того, кто из лиц принимающих решения может повлиять на ход сотрудничества, просмотреть, чем занимается компания, в каком сегменте рынка работает, прикинуть, что мы можем предложить из наших товаров и услуг, а только потом звонить. Вероятность положительного исхода событий при таких простых шагах намного больше, чем при обычном телефонном звонке. Все описывается определенными формулами и результатами «в среднем» - в среднем из 100 звонков 3-4 окажутся удачными при обычном подходе, но при постоянной разработке новых методик завлечения клиентов, отсекании заведомо не подходящих клиентов, можно увеличить среднее число удачных звонков на порядок и конвертировать потенциальных клиентов в реальных. Сведения о контактах и контактных лицах можно просмотреть отчетом «Отчет о контактной информации» Меню Отчеты/Взаимоотношения с клиентами/Отчет о контактной информации. При этом в отчете можно вывести объекты: контрагенты, физические лица, контактные лица контрагентов. Такой механизм фиксации контактной информации избавляет от необходимости записывать контакты на бумажках, в блокнотах или на липучках, приклеенных к монитору, позволяет централизованно накапливать информацию, сохранять её и анализировать.

    Фиксация звонков клиентов/поставщиков/встреч, механизм напоминаний

    Фиксация телефонных звонков в базе данных дает очень много преимуществ, например, можно проанализировать историю взаимоотношений с клиентами, кто, когда и что сказал, что попросил, чем интересовался. Особенно эта информация может быть актуальной, если компания практикует «холодные звонки», для анализа ответов клиентов на наши предложения. На основании этого анализа можем изменять ту «речовку», которую говорит менеджер при звонке потенциальным клиентам, подбирать наиболее эффективные методы воздействия на потенциальных клиентов. И хотя бы просто для того, чтобы не забыть о том, что обсуждалось с потенциальным клиентом, текущим клиентом или поставщиком. Для того, чтобы зафиксировать в базе данных телефонный звонок входящий или исходящий необходимо воспользоваться документом «Событие» Меню/Документы/Отношения с контрагентами/События. Выбрав вид события в документе, начинаем его заполнять. На закладке «Дополнительно» можно зафиксировать важность события, основания. В журнале документов «События», события с важным приоритетом будет подсвечиваться со знаком восклицания. При этом в каждом событии существует возможность ставить напоминание, особенно такая возможность актуальна тем компаниям, у которых цикл продажи достаточно длительный. Пример: клиент попросил перезвонить через полгода, именно тогда наше предложения для него будет актуальным, зачастую без какой либо автоматизированной системы напоминаний, мы можем об этом клиенте банально забыть – в итоге потерять потенциальную будущую прибыль.

    Случай из жизни: иногда мне звонят, предлагают билеты в театр, часто я не могу говорить в момент звонка и прошу перезвонить попозже, для меня интересно их предложения и актуально, но в итоге - звонка нет и как результат потеря меня в качестве клиента.

    А сколько таких клиентов потеряно, сколько реально денег недополучено в качестве бонусов менеджерами, только потому, что банально забыли перезвонить. Для создания напоминания в документе «Событие» необходимо нажать на кнопку  в верхней панели документа, выбирать до какой даты или момента времени должно быть исполнено, когда напомнить, а также записать детальное описание в напоминании. Само напоминание будет сформировано программой в виде окна, при этом мы можем отложить напоминание, выполнить или же открыть и просмотреть его.

    Как просмотреть все задачи и напоминания, которые сформированы в программе, в том числе и просроченные и уже выполненные? Необходимо зайти Меню Сервис/Задачи с оповещением/Открыть список задач.

    Как сделать так, чтобы список задач отображался автоматически при запуске программы? Необходимо зайти в Меню Сервис/Настройки пользователя/Календарь пользователя. События. Напоминания. Выставить флаг «Показывать список задач при запуске системы».

    Как находясь в карточке контрагента просмотреть все события (телефонные звонки, переписку, встречи), которые с ним произошли? Нужно в карточке контрагента выбрать закладку «События».

    Можно ли на основании документа «События» вводить документы, например, заказы покупателей, для того, чтобы была привязка к нему и где потом можно увидеть эту привязку?

    Анализ событий с клиентами

    Для того, чтобы просмотреть и проанализировать взаимоотношения с клиентами посредством телефонных звонков, встреч, переписки необходимо воспользоваться отчетом «Отчет по событиям» Меню Отчеты/Отношения с контрагентами/Отчет по событиям. В настройках отчета на закладке группировки устанавливаем: Контрагент, Контактное лицо события, События.

    После вывода можем проанализировать телефонные звонки и переписку за определенный период, при этом можем установить отборы по определенным контрагентам или контактным лицам. 

    Регистрация в базе напоминаний о днях рождения контактных лиц клиентов.

    Очень часто компании практикуют поздравления контактных лиц контрагентов с днем рождения для повышения лояльности клиента, а также, чтобы как минимум напомнить о своем существовании. Ведь затраты на завлечения нового клиента намного больше, чем предложение новых услуг и товаров текущему.

    Настройка количества дней, за которое будет выведено напоминание, настраивается в момент создания контактного лица контрагента.

    Для того, чтобы напоминание инициализировалось автоматически нужно зайти в Меню Сервис/Настройка учета/Настройка параметров учета/Закладка обмен данными. Установить «Пользователь для регламентных заданий в файловом режиме», это тот пользователь, которому будет инициироваться напоминание о днях рождения контактных лиц контрагентов. Также нужно установить «Интервал опроса регламентных заданий в файловом режиме», обратите внимания на то, что он устанавливается в секундах. Это тот интервал времени, через который программа периодически будет проверять, нужно ли выводить напоминание пользователю о днях рождения контактных лиц клиентов.

    Напоминание будет выведено в виде окна и параллельно сформируется задача в панели задач.

    ABC классификация контрагентов

    Закон Парето, или Принцип Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата». Применимо к нашему анализу только «20% клиентов приносят 80% выручки/прибыли», остальные «80% клиентов приносят компании остальные 20% выручки/прибыли». Для того, чтобы настроить параметр, который мы будем использовать при ABC классификации контрагентов, необходимо зайти в Меню Сервис/Настройки учета/Учетная политика управленческий учет. Здесь выбираем, будем ли мы анализировать распределение по выручки или же по валовой прибыли.

    Настройка самого механизма распределения и собственно само распределение выполняется документом Меню Документы/Отношения с контрагентами/ АВС-классификация покупателей.

    ABC анализ в программе 1С

    Классификация задается на закладке «Параметры» в процентах от общей суммы параметра, выбранного в учетной политике управленческого учета (выручка или прибыль). В данном случае мы устанавливаем, что в «А» класс у нас попадут покупатели, которые приносят компании 70% прибыли, в «В» класс войдут покупатели, приносящие 20% прибыли и в «С» класс остальные 10%.

    На закладке «Распределение» выбираем период для анализа, нажимаем на кнопку «Заполнить» и на кнопку «Перераспределить», после нажатия программа проанализирует сумму выручки или прибыли, полученную от контрагента по таблицам управленческого учета и определит класс покупателя. При этом, можно также отслеживать динамику перемещения покупателей из одного класса в другой- колонка «Контрагент» документа.

    Отчет, позволяющий просмотреть классы покупателей находится в Меню Отчеты/Отношения с контрагентами/АВС-анализ покупателей.

    Этот отчет может очень пригодиться тогда, когда анализируем возможности предоставления покупателям программ лояльности, скидок, акций. При этом к покупателям из класса «А» возможно и нужно проработать совсем другой подход, выделить дополнительно еще одного человека для их обслуживания и обязательно не забывать поздравлять с памятными датами, а также пытаться предложить им по максимуму товаров и услуг реализуемых/предоставляемых нами. Экономически более выгодно удерживать текущих клиентов, чем привлекать новых. Т.е. затраты на удержание одного уже существующего клиента меньше, чем затраты на привлечение нового. Часто новые покупатели привлечены распродажей или специальной акцией. Так как на такие товары наценка минимальна, то ритейлер на них много не зарабатывает. После окончания распродажи или акции, такие покупатели переключаются на другую торговую точку, привлеченные распродажами там. Постоянные клиенты более расположены покупать широкий выбор товаров, представленных в торговой точке, а не только товары со скидками. Это означает, что постоянные покупатели могут помочь ритейлеру достичь запланированных показателей по операционной марже.

    Лояльные, постоянные клиенты являются основой любого бизнеса. И сегодня, в условиях жесткой конкуренции, таких клиентов нельзя игнорировать, т.к. они могут стать постоянными клиентами вашего конкурента. Уровень продаж может не только сохраниться, но и увеличиться, если сфокусироваться на постоянных покупателях.

    Программы лояльности позволяют увеличить среднюю сумму покупки, а так же частоту посещения торговой точки.

    Софтмастер

     

    Голосов: 0
Cloudim - онлайн консультант для сайта бесплатно.